Best Practice: De online strategieën van de smartphone fabrikant OnePlus

OnePlus homepage
OnePlus homepage

 

Waar vele smartphone fabrikanten het niet op kunnen nemen tegen Samsung en Apple, toont OnePlus dat het zeker niet onder doet als één van de beste smartphones ter wereld. Mede door de online strategie van OnePlus heeft het zijn succes kunnen behalen. Deze blogpost analyseert de best practice online strategieën van het smartphone merk OnePlus.

 

OnePlus op de Smartphone markt

In 2016 zijn er bijna 1.6 miljard smartphones verkocht tegen prijskaartjes tot bijna 900 euro. Dit zorgt voor een markt met veel concurrentie en innovatie. Vijf grote topspelers gaan de concurrentie met elkaar aan op de smartphone markt, waaronder de drie Chinese fabrikanten Huawai, vivo en OPPO. Van alle fabrikanten was OPPO de enige smartphone fabrikant die vijf kwartalen achter elkaar een groeiend marktaandeel had tussen Q1 2016 en Q1 2017. Een uitzonderlijke prestatie voor een fabrikant die de meeste van ons niet kennen! Waar OPPO in Europa bijna geen naamsbekendheid heeft, kennen vele van ons wel hun dochteronderneming OnePlus. In tegenstelling tot andere smartphone merken, verkoopt OnePlus smartphones grotendeels via hun eigen webshop.

 

OnePlus maakt altijd ijzersterke Smartphones

OnePlus maakt jaar na jaar ijzersterke smartphone die zeker niet onderdoen voor andere high-end smartphones. Daarnaast ziet hun user-interface er altijd strak uit en werken de telefoons soepel. Dit komt mede door de aangepaste Android besturingssystemen die ze toepassen. Door goed naar hun fanbase te luisteren weten ze te focussen op de juiste trends en features. De grootte van het scherm, de vorm van de telefoon of de keuze van de camera zijn bijvoorbeeld features die de telefoon kunnen maken of breken. In het onderstaande OnePlus filmpje krijg je een preview van het laatste OnePlus model.

 

 

De zeven succesvolle online strategieën van OnePlus

Voor OnePlus zijn de online verkopen alles of niets. Het is een digital-first merk en heeft dus een goede online strategie nodig. Omdat ik een paar jaar geleden een OnePlus telefoon heb besteld ken ik het merk al een tijdje. Door mijn merkbeleving van toen en de huidige website te analyseren heb ik de volgende zeven online strategieën kunnen herleiden die zeker hebben meegedragen aan de OnePlus succesformule:

 

Strategie 1: Referrals maakten OnePlus wereldberoemd

Op 4 januari 2015 ontving ik via een mail mijn OnePlus 1 invite van een collega. Het eerste OnePlus model kon je alleen bestellen via een invite van iemand uit je netwerk. Bij het bestellen van de telefoon ontving jezelf ook een invite, waarmee je weer iemand anders blij kon maken uit je netwerk. Zo maakte OnePlus van hun zwakte een sterkte. Waarschijnlijk hadden ze nog niet de capaciteiten om op grote internationale schaal OnePlus telefoons te verschepen. De invites zorgde voor schaarste en creëerde buzz. Dat dit concept belangrijk was voor het merk blijkt alleen al uit hun naam OnePlus. One staat voor de gebruikers en plus staat voor het sharing concept. Elk bedrijf zegt dat social belangrijk voor hun is. Maar OnePlus heeft hun naam daadwerkelijk gebaseerd op hun social strategie. Dat is pas commitment!

Voor de OnePlusTwo was er een reserveringslijst waar je je kon inschrijven. Hoe sneller je je inschreef, hoe hoger je op de lijst geplaatst werd. Daarnaast kreeg je een hogere ranking als je bijvoorbeeld al een OnePlusOne had besteld.

Tegenwoordig kan OnePlus de productie aan en kan je een OnePlus direct bestellen. Omdat social nog steeds in het hart van het bedrijf zit, hebben ze een nieuwe referral programma opgezet. Door vrienden te introduceren aan het merk OnePlus kan je nu punten sparen voor OnePlus accessoires.

 

OnePlus Referral Program
OnePlus Referral Program

 

Strategie 2: Smartphone reviews geloof je op hun woord

Als je een nieuwe smartphone koopt, wil je wel waar voor je geld krijgen. Je kiest tenslotte maar eens in de 1 of 2 jaar een nieuwe telefoon. Dan wil je natuurlijk wel een telefoon waar je niet het aankomende jaar spijt van krijgt of niet snel genoeg meer is. Elke fabrikant claimt dat ze de beste smartphone hebben gelanceerd. Reviews op Youtube, blog en websites geven een onafhankelijk oordeel over de smartphones en hebben een grote impact tijdens het aankoopproces.

Vaak worden de specificaties van de smartphones naast elkaar gezet en worden ze optimaal getest om te zien welke smartphones steekjes laten vallen. Door de vele positieve OnePlus reviews wordt het beeld van de gebruikers over OnePlus geconfirmeerd. Daarnaast zijn er prominente websites zoals Tweakers.nl, Androidplanet.nl, Cnet en Mashable die hun reviews schrijven over de smartphones. Naast het belang van de reviews tijdens het aankoopproces, zorgen de reviews ook voor meer traffic naar de site. Mensen die nog nooit van OnePlus gehoord hebben kunnen via de reviews voor het eerst kennismaken met de telefoon. De online reviews zijn dus super belangrijk voor de verkoop van OnePlus telefoons!

OnePlus krijgt mede zoveel positieve reviews omdat ze beter dan de concurrent kunnen luisteren naar de wensen en klachten van de klanten. Door feedback goed op te pakken weten ze de klanttevredenheid hoog te houden.

 

Cnet OnePlus 5 review
Cnet OnePlus 5 review

 

Mashable OnePlus 5 Review
Mashable OnePlus 5 Review

 

Strategie 3: Wereldwijd smartphones online bestellen alsof het normaal is

Technologische apparaten bestellen uit andere continenten was voorheen not-done. De stekkers en adapters zijn anders, niet alle talen zijn beschikbaar en sommige apparaten hebben zelfs regio restricties. Als je toch nog overweegt om deze barrières te overwinnen, bezwijk je waarschijnlijk bij de gedachten van een klantenservice aan de andere kant van de wereld. Niemand heeft zin om tot 2 uur in de avond wakker te blijven om de klantenservice te bellen, omdat je een foutmelding wilt oplossen van je apparaat. Hierdoor worden grotendeels alle smartphones door telecomproviders, retailers en webshops geleverd aan consumenten.

OnePlus verscheept als één van de eerste smartphone fabrikanten telefoons wereldwijd direct naar de consument. Geen gemakkelijke opgave, maar via het online bestelproces van OnePlus voelt het toch heel normaal. Natuurlijk is de customer service hierbij van groot belang. Daarom staat het ook als online strategie 4 in het lijstje.

 

Strategie 4: Een customer support om je vingers bij af te likken

Een nadeel van telefoons bestellen via een (internationale) online webshop is dat je niet makkelijk langs een winkel in de buurt kunt gaan als je telefoon stuk is of als je vragen hebt. Net als Samsung en Apple biedt OnePlus support aan via de website. Als je door de support sectie van de OnePlus website klikt zie je dat support een belangrijke online strategie is voor OnePlus.

Op zich is het ook wel logisch dat support een groot onderdeel is van het OnePlus online landschap. Negatieve reviews van klanten die niet goed geholpen worden staan namelijk haaks op de social strategie van OnePlus. Klanten die niet goed geholpen worden zullen hoogstwaarschijnlijk de telefoon niet meer aanraden aan hun vrienden en laten negatieve reviews achter die toekomstige klanten zullen afschrikken.

De customer support sectie van OnePlus bestaat uit de volgende elementen:

  • FAQ Pagina: Een goede FAQ pagina waarbij je alle vragen die je hebt snel kunt vinden via de zoekfunctie, de duidelijke categorieën en de voorgestelde vragen.
  • Downloads: Voor alle OnePlus modellen zijn er handleidingen en software beschikbaar. Bij de software staat er een simpel stappenplan over hoe je de factory software weer op je telefoon kan installeren. Daarnaast staan de handleidingen van alle telefoons nog steeds online.
  • Trouble shooting solver: Binnen een paar klikken ben je erachter wat het probleem kan zijn en wat je er aan kan doen. Door de selfservice sectie duidelijker te maken, hoeven er minder klanten contact op te nemen en bespaar je geld. Daarnaast bespaart het de klanten een hoop ergernissen, omdat ze zelf snel aan de slag kunnen wanneer ze maar willen.
  • Contact mogelijkheden: Klanten die alsnog contact op willen nemen met de OnePlus support kunnen dat doen via mail, telefoon en chat.
  • Forum: Naast de hulp en input van OnePlus, kunnen klanten ook geholpen worden door andere klanten via het forum. Zowel OnePlus moderators als klanten zijn zeer actief en behandelen topics die misschien nog niet op de OnePlus site zijn besproken.
Trouble shooting solver op de OnePlus website
Trouble shooting solver van de OnePlus website

 

Strategie 5: OnePlus is community driven

Niet veel bedrijven gaan dagelijks in dialoog met hun community. Vaak houden bedrijven press releases om hun doelgroep op de hoogte te houden en luisteren ze alleen naar de potentiële doelgroep via user research en social listening.

OnePlus steekt elke dag veel tijd in hun community pagina en hebben het een prominente plek gegeven op de OnePlus website. Ze delen de laatste updates direct met de community, bedenken contests, delen surveys en geven gebruikers de kans om zelf berichten te delen. Berichten met een half miljoen views en duizenden replies zijn geen uitzonderingen. Elke update die ze doen wordt direct gedeeld met de community en krijgen inruil daarvoor direct feedback terug. Hierdoor is OnePlus in staat om sneller te reageren en te leren dan de concurrent. Daarnaast blijf je down-to-earth als je het gesprek blijft voeren met je doelgroep. Bij het doen van een release ga je er altijd vanuit dat je de huidige versie verbetert. In werkelijkheid creëer je vaak bugs, omdat je device bijvoorbeeld niet aan de andere kant van de wereld is getest of dat de gebruikers juist de oude versie prettiger vinden. OnePlus krijgt op elke update direct feedback. Het moet als bedrijf zeker wennen zijn om deze strategie toe te passen. Maar dankzij deze strategie krijg je uiteindelijk wel een product die beter bij de doelgroep past dan elk ander product. Het resultaat is een smartphone door en voor de community gemaakt en een grote fanbase die het merk trouw blijven en promoten.

Om de OnePlus community engagement kort te toetsen heb ik de resultaten van een paar zoekwoorden onderzocht. Hierbij keek ik naar het aantal resultaten van een paar belangrijke keywords. Hierbij kreeg ik 80 resultaten voor het woord survey, 99 voor poll, 101 voor question, 99 voor update en 100 voor contest. De laatste resultaten van al deze zoekresultaten waren niet ouder dan een maand! OnePlus heeft enorm veel tijd gestoken in hun community, maar krijgen er veel meer voor terug.

Als je nieuwsgierig bent geworden naar de community is het misschien leuk om een paar van hun surveys over headphones, de camera of aankopen te bekijken.

 

Strategie 6: Iterations, iterations, iterations

Hoe kan het dat een bedrijf als OnePlus met rond de 700 werknemers toch kan concurreren met Samsung en Apple die tienduizenden werknemers hebben? OnePlus focused zich slechts op één product, waar de concurrentie een hele reeks aan electronica producten moet produceren. Uit een interview met de CEO Pete Lau blijkt dat OnePlus slechts 12 maanden nodig hebben om een nieuwe smartphone op de markt te brengen waar de concurrentie er 18 tot 24 maanden over doet. Wat is het geheim van OnePlus?

Iterations, iterations, iterations. Dit zijn korte development cycles waarbij het team snelle verbeteringen kunnen toepassen op hun producten. OnePlus is goed in het maken van snelle verbeteringen zowel aan de software als de hardware. Dit komt mede omdat het hoofdkantoor van OnePlus in Shenzhen staat, in de buurt van de fabriek en de leveranciers.

Some people say in software you can iterate very quickly, but in Shenzhen, you can iterate hardware very quickly – Pete Lau

 

Strategie 7: De OnePlus customer journey brengt alle strategieën bij elkaar

Misschien wel de belangrijkste online strategie van OnePlus. Het is een merk wat vanuit een klantperspectief is gebouwd. De beleving van de eerste kennismaking tot de aankoop en support van de telefoons klopt helemaal. Alle online strategieën versterken elkaar. Mede door de community, forums, social media en diverse contactmogelijkheden op de websites hebben ze dagelijks contact met de doelgroep. Combineer dit met de snelle iterations die OnePlus gebruikt om de telefoons te verbeteren en je hebt een topproduct. Hierdoor weten ze hun klanten keer op keer te verrassen en blij te maken.

 

Begin met een customer journey voordat je de online strategieën vastlegt

Voordat je begint met het uitwerken van je online strategieën is het dus belangrijk om je klant beter te kennen. Het uitwerken van een customer journey helpt hierbij enorm. Zo weet je namelijk hoe je de juiste strategie, op het juiste moment en aan de juiste doelgroep moet afleveren. Natuurlijk is het knap dat je als digital expert de meest exotische technologische oplossingen kan toepassen. Maar een online strategie werkt alleen als je het in de juiste context weet te plaatsen.

De onderstaande infographic geeft een simpele customer journey weer van de OnePlus consumenten als voorbeeld.

 

OnePlus Journey Infographic
OnePlus Journey Infographic

 

Conclusie

Drie punten maken de OnePlus smartphones succesvol:

  • Een ijzersterke telefoon met topprestaties voor een goede prijs.
  • OnePlus begrijpt de behoeftes en de journey van de consument als geen ander.
  • De online strategieën die OnePlus weet toe te passen door de gehele customer journey werken perfect.

OnePlus is zeker een merk waar ik zeker nog een hoop van verwacht in de toekomst. Als digital expert is het altijd leuk om succesvolle digital-first merken zoals OnePlus te volgen en analyseren.

Heb jij nog aanvullende strategieën gevonden na het bezoeken van de OnePlus website of het kopen van een OnePlus telefoon? Ik ben benieuwd!

 

Bronnen

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.